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航班误点事故频频发生暴露出服务软肋”

      来源:www.zhangjiajiects.com    时间:2020-02-06

    飞行事故经常暴露了服务的“软肋”

    新闻:新华网出版日期: 2013/7/15 13:18:57

    最近几天,飞机飞行事故屡屡发生。在这方面,民航系统计划在下半年开始对航班延误进行特殊处理,并增加对责任单位的罚款,影响严重或取消的航班时间。

    根据有关部门跟踪世界各地航空旅行的报告,中国大陆的机场和航空公司在准时起飞和到达方面表现最差。今年1月,北京首都国际机场的表现最差,航班准点率仅为29%。上海虹桥国际机场的航班准点率排名倒数第二。由航班延误所引起的航空公司与乘客之间的冲突仍在继续,由少数乘客的过度行为所引起的导致飞行安全的事故也时有发生。

    客观地讲,航班延误有很多原因。其中,天气是航班延误的主要因素。机场流量控制是飞行“堵机”的另一个主要原因。此外,少数不遵守登机规则并任意延迟登机时间的乘客也将导致飞机无法在适当的时间起飞。

    但是,由于航空公司自身的航班延误原因,这是最令人关注的问题。这些原因包括人为失误,机场安排问题,机械原因以及管理不当。据统计,在异常飞行情况下,航空公司占自身原因的40%以上。值得一提的是,航空公司自身的原因已连续三年成为异常航班的首要原因。此外,航空公司服务不到位,信息不畅通,加剧了乘客对航班延误的厌恶,甚至引发了大规模事故。

    目前,尽管中国的航空公司的硬件与国际民用航空的先进水平相似,但与先进的管理水平相比,软件仍存在一些差距。管理模式落后,管理效率低下,管理职责不明确。企业管理质量低下,企业竞争力弱等问题更加突出。服务意识差是航空业的一大“软肋”。航班延误前后,一些航空公司的信息不是公开透明的,缺乏因自身原因造成的延误的解释,并且是自大的,为旅客提供住宿,赔偿和其他相关服务。补偿措施不足是促使旅客评估航空公司的诱因。

    不仅,作为服务公司的航空公司应主动承担航班延误的责任,因为在任何情况下,作为承担旅客运输任务的第一责任人,航空公司都有义务和责任承担相关损失,乘客正在解释工作。这实际上反映了企业的社会责任。

    此次民航管理部门针对航班延误问题突出的航空公司,采取处罚甚至取消航班时刻的做法,实际上就是要求航空公司从自身做起,最大限度地减少人为延误。这是一种内控制度,也是加强自身管理的举措,自然会受到乘客的欢迎。

    因此,虽然导致飞机误点的原因有多种多样,但从这个角度讲,航空公司的最佳策略不是想方设法推卸责任,而是应该主动承担责任,做好与乘客的信息沟通,取得乘客的理解与配合,从而化解由此产生的矛盾和冲突。当然,在航空公司做好内部管理的同时,加强机场管理水平、加快空域管理改革等,也是减少航班延误的必要之举。

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